淘宝网“差评门”：买家与卖家权益的制约与平衡

淘宝网最近陷入“差评门”的漩涡，饱受众人的批评和指责。先是浙江嘉兴卖家给四川买家千里寄冥币，再是一足浴盆卖家给买家邮寄大便。卖家过激行为的直接诱因都是买家不满意其产品和服务，对其淘宝网店给出“差评”。虽然淘宝网随后永久封杀了这两位行为出格的卖家的网店，但淘宝网的交易评价体系已经引起了很多人的诟病。5月1日，知名博客可能吧作者Jason Ng的文章《没有差评的淘宝》让淘宝网评价体系漏洞所引起的争议再次升级。

我本人在淘宝网前前后后只交易了10余次，买的都是书籍、日常生活用品。虽然我不是淘宝网资深买家，但对淘宝网的交易流程还是有基本认识的，我想结合自己的淘宝网购经历谈下自己的一些想法。

首先，我认同淘宝网评价体系存在漏洞的观点。虽然淘宝网尽力去平衡买卖双方的权益，试图营造公正、诚信的交易环境，但不可否认的是，淘宝网作为一个买方市场，买家的评价对卖家网店的影响力权重过高。正因为如此，买家一个差评甚至中评可能对该卖家的生意造成极大的不利。因此，卖家对差评甚至中评比较敏感也就不难理解了。而与此同时，卖家对买家的交易行为的评价的重要性则几乎可以忽略不计。在淘宝网现行的交易评价体系中，买家与卖家权益的相互制约与平衡关系已经不存在，因而双方之间出现争执或其他过激行为实属必然。

其次，淘宝网应该更适当的干涉和监督买卖双方的交易行为。形象点讲，淘宝网庞大的网上交易市场目前还属于完全放羊式的粗放型“市场体制”，淘宝网极少去监管买卖双方交易的过程和结果。虽然淘宝网也去抽检用户的异常交易行为，监管商品的真伪，打击一些恶意或非法交易行为，但从具体的交易行为看，淘宝网的监管还是空白。淘宝网在买卖双方交易的全部过程中所扮演的“裁判”的角色并没有做好。淘宝网下一步需要做的是如何及时并有效处理买家和卖家的投诉，通过“有形的手”去监管并介入买卖双方在交易过程中的产生的争议行为。

第三，买家并不熟悉淘宝网的游戏规则。健全、成熟、公平、公正的网上交易体制需要完备的游戏规则来约束，但仅仅有规则还是不够的，规则的存在就需要买卖双方去执行和遵守。作为买家，他需要熟知“先验货后确认付款”的规则。如果买家能够用好支付宝的这一游戏规则，那么出现争议甚至上当受骗的可能性就会小很多。

第四，淘宝网需要提高卖家准入门槛。虽然目前正处于金融危机时期，淘宝网要努力为社会创造就业岗位，吸引更多的人来淘宝网开店创业，但淘宝网提高对卖家的准入门槛，施行更为严格的审核体系已是刻不容缓。此前，我在《淘宝网打假：卖家将由游击队转为正规军》一文中已写过类似观点：对淘宝网来说，目前需要做的不是去吸引更多的卖家，还是需要提高卖家的产品和服务的质量。这就需要淘宝网弱化之前的C2C形象，强化B2C或C2B理念，形成以大中型品牌卖家和商品质量更为可靠的卖方资源。

淘宝网作为阿里巴巴集团未来的旗舰公司，作为中国网购行业的引导者和主导者，其示范作用和影响力是毋庸置疑的。同时，淘宝网的一举一动，每一个细小的漏洞都会引起整个行业和用户的关注。淘宝网虽然已经做得够好，但必须做得更好。这需要淘宝网对包括评价体系在内的整个交易体制进行更有效的改革或重塑，需要淘宝网建立起有效的买家与卖家双方权益的制约与平衡体系。

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Filed under: B2C,C2C — 行者无涯 Comments (13)

孙波 says:

2009年05月4日 at 20:43

这个问题要解决很难。

但是淘宝应该对无差评现象有所作为，起码对公众昭示。

对那些恶意报复的，要高调的杀一儆百。

hafid says:

2009年05月4日 at 22:43

我见过买家给卖家差评，卖家就把买家个人信息公布在解释信息中，真是汗哦
其实恶意买家还是占少数的，黑心卖家才是真的多！

商悟 says:

2009年05月5日 at 10:56

很多类似的问题，在淘宝商城这样的平台中更容易被解决，因为这些商家都是被认证过的，有品牌的因素在里面。而对于淘宝C2C，至少从目前来看，还没有比信用体系更好的商家评价方法。

看不清 says:

2009年05月5日 at 12:54

我想楼主有一个最根本的东西没有搞清楚，那就是淘宝想做成什么。马云的目标是让天下没有难做的生意，不是让天下的生意人都做好生意。
这其中的区别值得我们去体味。马云只想建立一个真正的大市场，一个全世界的人民都要用的大市场，他不是要建立一个全是好商品的精品店，在互联网上在中国的这个地方，也建不成全民的精品点。
我的一个同事昨天还在网上买了一个明知是假货的索尼的包，那么如果按照你的逻辑，这样的店就应该关门。可是正是这样形形色色的假货店，才让淘宝能活到今天。不然，百度，拍拍多么不遗余力的追赶，为什么淘宝还是一骑绝尘？说白了，就是没有门槛。
中国有很多人都是很容易忘本的，一旦有些成就，就不知道自己几两重了。淘宝，说到底，就是一个大型的集市，真要是专卖店，精品屋，淘宝商城是好地方，那里的东西质量好，售后也好，当然，价钱也好。
淘宝就是一个让人在泥地里面打滚，拼杀至1分钱利润的地方。没有这个最根本的活力因素，淘宝就不是现在的淘宝了。如果真如楼主所说开始大规模的提高门槛，那么百度呢，拍拍呢，这些低门槛的网站你觉得是会活的更好，还是更糟？
中国的老百姓是全世界最苛刻的网民，他们要lv的包，但是只肯给地摊货的价格，怎办？有需求就是有市场，如果淘宝不要这片市场，那么自有他的敌人会抢占这里，这就是实际情况。

行者无涯 Reply:
May 5th, 2009 at 14:16

同意你的观点，我之前也发表过和你类似的文章：
淘宝网假货泛滥是谁的错

但是我本篇文章在讲另一个问题。我本篇的意思是对于淘宝网来说，商品量已经足够多，不是未来的主要发展目标，其主要目标应该在于提高产品和服务的质量。此外，淘宝如果要大规模盈利，肯定不能依靠现在的这些C，只有B才能给它带来持续的大规模的收入与赢利。

逐末网志 says:

2009年05月5日 at 13:53

怎么现在这么多人写淘宝。。。我的淘宝经历还不错，甚至还把自己闲置的自行车花鼓卖出去了

yucca says:

2009年05月6日 at 01:31

我最初上淘宝的时候,出自用闲置物品的人还很多,淘宝就像一个旧物交易市场,双方的诚信评价都是很重要的,买家怕骗钱的,卖家怕骗货的,如今的淘宝几乎已经为盈利目的的网店占据了,由于信息不对称和时间差(买家不能实际挑货,只能事后验货),卖家占绝对优势,在淘宝对卖家没有实际有效的约束,投诉无门的前提下,评价几乎已经成了淘宝买家的最后手段了,即使如此我对好评的卖家也不感冒,我身边就有不少朋友开淘宝网店,平时交流起来涮好评的经验绝对让你无语.可以说淘宝的评价系统确实太脆弱了,也被过多的重视了.我觉得一个比较好的解决方法就是淘宝目前就是在做的,为买家提供更多的参考信息,给卖家提供更多的认证,减少买卖双方的交易风险和纠纷,(给差评几乎都是由交易纠纷引起的),让信誉评价体质真正成为表示卖家服务质量的增值,而不再是买家购物主要依据.

2009年05月6日 at 01:41

补充一点淘宝号称c2c,实际只是b2c(商家对个人),如果说出了问题要怪商家不过关,整顿这些商家,那标准是什么,这么是b,这么是c,我只是出售个人闲置自然是c,我有货有店自然是b,可我要是有货没店是b还是c呢.再说阿里就是B2B,淘宝的定位不能太重合了,还有靠这么多c这么多货打造的口碑,现在要出了这些c,不但是卸磨杀驴还是自己砸自己的门面.

2009年05月6日 at 01:46

不知道按一些手机或pda论坛的模式,建个换机网是不是个好注意.